Klantenfluisteraar

“Service is geen afdeling maar een mentaliteit”

Een sterke slogan van een organisatie en direct aangeeft waar je als organisatie voor staat. Helaas kon deze organisatie, die de slogan groot maakte, de belofte niet altijd waarmaken. Dat is anders voor een organisatie als bijvoorbeeld Coolblue. Coolblue is een webshop in consumentenelektronica die klantgericht werken tot een kunst heeft verheven en een voorbeeld voor veel andere bedrijven is geworden.

Wat is het geheim van een bedrijf als Coolblue? Bij coolblue draait alles om klanten blij maken, zegt de gids op een rondleiding binnen het coolblue hoofdkantoor. Ze weten door hun manier van omgaan met de klant, vragen te stellen wat maakt dat ze altijd de verwachting van de klant kunnen overtreffen. Een aanpak die van klanten fans maakt

Service is geen afdeling maar een mentaliteit

Service leveren blijkt makkelijk dan je denkt. De ervaring die ik had met een medewerker van coolblue na een rondleiding op het hoofdkantoor deed me dat eens te meer beseffen. Terwijl ik van het coolblue hoofdkantoor naar de trein liep, draaide ik mij nog even om. Terwijl ik met bewondering naar het gebouw keek hoorde ik een mannenstem die me vroeg ‘bent u geïnteresseerd in coolblue meneer?’ Ik draai me om naar de man en er volgt een kort en aangenaam gesprek. De man was een medewerker van coolblue die net als ik onderweg naar huis was.

Na ons afscheid merkte ik op dat ik een glimlach op mijn gezicht had gekregen. Voor deze man was ‘alles voor een glimlach’ niet een slogan van het bedrijf waar hij werkte, het was zijn manier van werken geworden.

Klantfluisteraar worden met VW-POLCA

Wat hij deed kunnen we allemaal leren, hij stelde een vraag. De valkuil van dienstverlening is dat je met je kennis en ervaring denkt te weten wat de ander denkt, wil, wenst of doormaakt. Oordelen zit ons in de genen en blokkeert een goed contact. Het gaat erom dat je contact weet te maken, moeite doet om de ander te willen begrijpen waardoor in het gesprek vertrouwen ontstaat. En wanneer er vertrouwen is, ontstaat de wil een oplossing te vinden. Zo ontstaan win-win situaties en ontstaan er oplossingen die je vooraf niet kan inschatten.

Dit proces begint met het stellen van een vraag en het geduld om zonder oordeel te willen luisteren naar het antwoord. Je hoeft geen psycholoog of de meest empathische persoon te zijn om een succesvol klantenfluisteraar te zijn. Integendeel, een gepast nieuwsgierige houding volstaat om met een vragende aanpak een succesvol klantenfluisteraar te worden. De aanpak en werkwijze doet tevens wonderen voor klantbeoordelingen en klanttevredenheidsonderzoeken.

Bij klantgericht werken aanleren maak ik gebruik van de VW-POLCA methode, een methode die middels gerichte vragen te stellen tot de kern van de behoefte van mensen komt. Je daardoor op eenvoudige wijze, verwachtingen, wensen en het probleem achter het probleem van de klant kunt achterhalen.

Waardoor je niet telkens meer hoeft te geven of te beloven, maar alleen gaat oplossen waar de klant echt behoefte aan heeft. Klanten ervaren dat meedenken in oplossingen als meer service dan ze hadden verwacht, een eerste stap om van klanten fans te maken.

Hoe klantgericht werken je succes en slapeloze nachten kan bezorgen.

De meest bijzondere vraag over klantgericht werken werd me gesteld door een directeur van een garagebedrijf in Utrecht. De stroom aan nieuwe klanten bleef daar maar toenemen en hij kon op die locatie niet uitbreiden. Hij had zijn tarieven al verhoogd in de hoop minder aantrekkelijk te worden, toch bleven er nieuwe klanten komen en bleven bestaande klanten terugkomen. Ik herinner mij nog de onrust in zijn ogen toen er weer een nieuwe klant de werkplaats inreed. Hoe na een kort gesprek tussen de werkplaatschef en de klant, het bedrijf weer een klant rijker was. Zijn werkplaatschef wist met enkele vragen contact met een klik te maken.

Zijn vraag aan mij was: ‘Wat moet ik doen om te voorkomen dat ik nog meer klanten krijg?’ Deze directeur werd met zijn team een inspirerend voorbeeld voor veel collega-bedrijven. Hoe klantgericht werken je succes én slapeloze nachten kan bezorgen ;).

Onderwerpen van klantgericht werken waar ik op train, begeleidt of coach zijn:

Klantgericht werken

  • Meten van de klantgerichtheid. Hoe je met 2 vragen een meetsysteem voor klantgericht werken kunt opzetten.
  • Week van de klant’. Hoe je door tweemaal per jaar een week van de klant te organiseren alle punten aan verwachtingen en wensen van de klanten achterhaald. Een lijst met aandachtpunten, die wanneer je ze oplost maakt dat je een klantenmagneet wordt.
  • Visie, waar gaan we voor? Ervoor zorgen dat werken aan klantgerichtheid een gedragen gezamenlijke doelstelling wordt.
  • Succesvol gedrag. Welk gedrag maakt dat de klant ervaart dat je klantgericht samenwerkt aan oplossingen.

VW-POLCA

Met het VW-POLCA systeem ga je de wensen, emotie en verwachtingen van de klant managen. Hierdoor ontstaat meer tijd om het werk uit te voeren en kan er altijd meer geleverd worden dan je klant verwacht. Resultaat is een tevreden klant die ambassadeur wordt en zorgt voor nieuwe klanten. Het VW-POLCA systeem houdt het volgende in:

  • V = Verwachting in kaart brengen. Het managen van de klantverwachtingen naar reële verwachtingen waaraan voldaan kan worden).
  • W = Wensen inventariseren. Klanten hebben in algemene zin 5 wensen als het gaat om klantcontact, hier draait het om het achterhalen welke wens voor hen belangrijk is en hoe zich dat vertaald naar jouw dienst, product of oplossing.
  • P = Probleem. Achterhaal het probleem achter het probleem zodat je altijd de juiste oplossing kunt bieden.
  • O = Oplossing. Hoe deel je de verantwoordelijkheid voor de oplossing waarbij de klant ervaart dat het de juiste oplossing is, deze oplossing omarmt en ongeacht de uitkomst ervan achter de oplossing blijft staan. Speciale aandacht gaat uit hoe je een effectief psychologisch “contract” maakt met de klant.
  • L = Lever meer dan je hebt beloofd. Motiverende technieken in service, aandacht en communicatie om de wow-factor bij de klant te krijgen. Een aanpak die maakt dat je altijd meer te kunt leveren dan de klant verwacht, zonder meerkosten of meerwerk van jouw kant.
  • C = Controle. Hoe je met 2 vragen kunt achterhalen of er nog verborgen puntjes van emotie bij de klant aanwezig zijn die de maximale klanttevredenheid in de weg staan. Door de aanpak ben je in staat te achterhalen wat je nog kunt oplossen waardoor de klant de beste service ervaart. Dit is de voorwaarde om de brug naar ambassadeurs en fans te kunnen slaan.
  • A = Ambassadeurs. Hoe je ambassadeurs krijgt die fan van je worden en actief klanten naar je toe sturen die jouw dienst, product of oplossing goed kunnen gebruiken.

Vraagtechnieken, hoe je met je houding contact met een klik kunt maken

  • Het probleem achter het probleem achterhalen: Open vragen leren stellen zonder oordeel, letten op die klemtoon en woorden van de klant waarachter hij of zij aangeeft het probleem achter het probleem schuil gaat.
  • Win-win situaties creëren middels empathisch luisteren. 5 stappen die ervoor zorgen dat je bouwt aan vertrouwen door eerst de ander te begrijpen alvorens begrepen te worden.
  • Je houding
    • Hoe straal je zelfvertrouwen uit in houding en gedrag
    • je eigen onrust of boosheid de baas, technieken om zelf in gesprekken rustig te kunnen blijven,
    • maak je met je stem en houding contact met de klant en
    • waar ga je ten opzichte van de klant om een positieve uitkomst te krijgen.
  • Omgaan met lastige klanten en agressie, technieken om de boosheid van een klant om te buigen in constructieve oplossingen.
    • Voorkomen van  agressie door klantgericht handelen.
    • Invloed op agressie door uw manier van communiceren (communicatiestijl).
    • Herkennen van eigen spanningen en emoties, aanpak om zelf kalm te blijven of te worden.
    • De emoties van anderen ombuigen, technieken om ombuigen te bevorderden.